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  • Julie

Aujourd'hui je ne prends plus les choses personnellement...

J’ai toujours été très impressionnée par les effets dévastateurs de l’honneur et de l’ego.

Si j’avais eu une pièce à chaque fois que j’ai conseillé quelqu’un qui commençait sa phrase par « tu n’imagines même pas comme il m’a traité » …


Cela fait maintenant 15 ans que je fais du service client. Et s’il y a bien un domaine dans lequel vous encaissez les choses personnellement c’est le Service Clients. J’ai commencé comme commerciale et je travaille toujours dans des entreprises de service, je suis donc confrontée aux clients constamment. Même si je ne vends plus directement, je coach des équipes de ventes, c’est une de mes spécialisations, donc indirectement je traite avec eux chaque souci de chaque client…


En tant que client, quand on achète quelque chose ce qui nous intéresse c’est le produit qu’on achète, peu importe la personne qui nous le vend (je ne parle pas ici des techniques d’un bon commercial, ça ce sont des formations que je donne en individuel pour ceux qui le souhaite) donc on ne fait aucun effort avec le commercial contrairement à ce qu’on ferait pour socialiser dans sa vie privée. En tant que client on ne fait donc absolument pas attention à la façon dont on communique tout en restant dans les limites de la politesse imposée par les codes sociaux.


Au début de ma carrière, je me suis essuyée des tempêtes phénoménales de gens qui passaient littéralement leurs nerfs sur moi. Leurs frustrations, leur incompréhension, leur exaspération et leur mauvaise foi, j’en ai vraiment vu des vertes et des pas mures ! Je ne compte pas le nombre de fois où j’ai raccroché le téléphone en me disant « quel connard ! », où j’ai fantasmé sur ce que je répondrai si j’abandonnai mon professionnalisme et que je répondais ce que je pensai franchement. Haaaaaaaaaaaaa cette frustration et le nombre de gens qui ont dû me prendre pour une folle à parler toute seule dans la voiture !


Et cette situation on la connait dans la vie de tous les jours : que ce soit avec nos clients, que ce soit avec un vendeur, que ce soit avec un proche, un membre de la famille. Toutes ces personnes qui se permettent de dire ce qu’ils pensent, qui heurtent, parce qu’ils ne s’embarrassent absolument pas, eux, de la façon dont VOUS aller recevoir ce qu’ils expriment. Et nous, pour ne pas envenimer la situation et parce que l’être humain en général est conçu pour éviter le conflit, on ne dit rien… Mais on fulmine, on est furieux et on se ronge de l’intérieur.

Heureusement qu’on a nos proches pour faire une pause et leur dire « Tu ne me croiras jamais, tu n’imagines même pas ce qu’il a OSE me dire… »


On est d’accord, ce n’est vraiment pas agréable…


Sauf quand on connaît certaines techniques de programmation linguistique qui nous permettent en fait d’être parfaitement imperméables à ces attaques extérieurs !


Personnellement, c’est ce que j’applique et ces mots et ces attaques me glissent dessus comme l’eau sur le plumage d’un canard.


Et tant que vous ne les appliquez pas, vous ne comprendrez jamais l’essence d’un message que quelqu’un essaye de vous faire passer et vous répondrez alors toujours à côté de la plaque.

Ce qui est important de comprendre c’est que chaque individu s’exprime en utilisant SON système personnel de croyances, de valeurs et de filtres. Vous vous exprimez selon vos opinions et celles-ci sont fondées sur vos expériences, ce à quoi vous croyez, la façon dont VOUS aimeriez qu’on s’adresse à vous. Mais est-ce que la personne en face de vous à la même expérience, les mêmes valeurs d’éducation, les mêmes façons de s’exprimer ? Absolument pas !


Je vous donne un exemple : je suis quelqu’un qui m’exprime avec beaucoup d’aisance, j’utilise souvent l’humour et je parais à l’aise à près partout, peu importe que je connaisse les gens ou non.

Là où certains ont des codes de valeurs similaires aux miens, j’ai des retours très positifs. Ils me disent qu’on se sent à l’aise en ma présence, qu’on ne s’ennuie pas, que je suis quelqu’un d’agréable.

Mais il m’arrive aussi d’être avec des gens qui ont des codes de valeurs complètement différent ! Et il m’est arrivé que certains prennent mon humour et mon aisance pour de l’arrogance voir même de la grossièreté !

Est-ce que j’ai voulu les offenser ? Jamais de la vie ! Est-ce qu’ils ont tort ? Pourquoi auraient-ils torts ? Ils interprètent la façon dont je fais passer mon message avec leurs filtres qui leur son propre. Personne n’a tort dans cette situation car les interprétations sont des choses tout à fait personnelles.


Cependant il y a une chose qui est dommage : La réaction que nous avons suite à l’interprétation de la façon dont les gens se sont exprimés gomme entièrement le message de base !

Pour faire plus simple, si je vous dis : « Je vous aime » avec une grosse voix, vous n’avez absolument pas compris le message d’amour que je vous fais passer parce que vous êtes complètement braqués sur la façon dont je vous le fais passer…


Et c’est là la clé pour arrêter de prendre les choses personnellement : Ecouter le message de base et gommer les filtres.


Quand un membre de mon équipe vient chez moi et me dit « J’ai expliqué à ce client qu’il ne pouvait pas être remboursé, il était furieux, il a dit que j’étais malhonnête et qu’il allait appeler un avocat. Il m’a hurlé dessus et il m’a raccroché au nez. Il m’a gâché la journée »

Ils sont en général assez surpris de me voir éclater de rire : La première chose que je leur dis est « Pourquoi ? Est-ce qu’il a insulté ta grand-mère ? Est-ce qu’il t’a insulté toi personnellement ? » Ce client est furieux parce qu’il vient de réaliser qu’il avait pris une mauvaise décision, il a appelé sans prendre la peine de lire les conditions générales et c’est retrouvé face à quelqu’un qui non seulement lui refuse ce qu’il veut mais en plus lui fait comprendre, même gentiment, que sa demande est déraisonnable. Il est humilié, frustré et réalise qu’il a perdu des sous. Dans cette exacte situation, si on gomme la façon dont le message a été transmis, on entend enfin le véritable message que ce client a voulu faire passer : je suis déçu d’avoir perdu mon argent, je n’avais pas compris les choses comme ça.


Je me suis toujours sortie de ces situations en laissant le temps aux gens de digérer un peu et en leurs disant par après : J’entends parfaitement que vous voulez récupérer votre argent et je comprends très bien, à votre place je voudrai la même chose. J’aimerai vous expliquer en détail la situation dans laquelle nous sommes et voir si nous pouvons trouver une solution ensemble. En général quand on fait preuve de transparence, qu’on ne parle pas de conditions générales mais bien de situation, tous mes clients ont compris par eux-mêmes sans jamais avoir besoin de s’énerver.


Et c’est la même chose pour tout : Gommer la façon dont on vous transmet un message. Il se peut que la personne devant vous se soit fâchée avec son compagnon le matin, qu’elle soit dans une position précaire, que ses filtres et ses émotions soient à vifs bien avant votre rencontre, il se peut aussi qu’on lui ait toujours enseigné que c’est par la force qu’on obtient les choses.

Est-ce que ça à avoir avec vous directement en tant que personne ? Absolument pas. Alors pourquoi vous encombrer de SES filtres ? N’oubliez pas que vous avez toujours le choix : si vous avez envie de vous gâcher la journée pour les codes d’une autre personne, alors c’est votre choix.


Est-ce que c’est agréable ? Non. Mais est-ce que vous avez envie de vous torturer outre mesure ? Je ne vous le conseille pas.


Ecouter le message générique et répondez-y correctement. Laissez derrière-vous les émotions de quelqu’un d’autre, personne ne vous demande de les accepter.


Pour ma part, les gens qui s’expriment avec colère, humiliation et frustration, je ressens une grande pitié pour eux… Je dis toujours à mes équipes : « Plaignez-les ! Vous, vous en avez pour 5 minutes et puis vous raccrochez et vous allez aller boire un verre avec vos amis ce soir et vous n‘y penserez plus… Eux, à chaque réunion de famille tout le monde se dit : Ah non je ne veux pas m’assoir à côté de tonton machin, c’est un emmerdeur ! »


C’est aussi quelque chose que j’utilise dans la vie de tous les jours : Quand mon mari ou une amie me dis quelque chose que je n’apprécie pas, je me demande toujours si c’est la façon dont le message a été dit ou le message lui-même que je n’apprécie pas.

Dans 90% des cas, je réalise que c’est le filtre qui est mal passé et vu que je les connais bien, je ne me braque pas car je sais que c’est leur façon de communiquer et qu’il faut aussi que je l’accepte. Tout comme eux parfois peuvent être heurté par MA façon de communiquer.

Si je réalise que c’est le message en lui-même que je n’ai pas aimé alors je leur dis. Pour ça j’ai une super technique issue de la communication non-violente dont je vous fais part dans le prochain article. Grâce à cette technique, on peut faire passer presque n’importe quel message sans mener à la confrontation.


Grâce à cette méthode mon mari et moi comprenons maintenant systématiquement que quand l’autre réagit avec énervement et frustration, ce n’est pas cette réaction qui est importante mais bien le message que l’autre essaye de faire passer. Il vaut donc mieux l’aider à exprimer le message que de se braquer sur la façon dont il l’a fait passer.


Donc à partir d’aujourd’hui, faites cet exercice : Ecoutez les messages, les vrais qu’on vous fait passer, si vous jugez l’enveloppe dans lequel on vous le donne alors vous passerez toujours à côté de l’information et surtout, vous vous faites du mal pour rien.

Rappelez-vous : Il faut que ça glisse sur vous comme l’eau sur le plumage d’un canard. Mais Oh comme votre vie va vous paraître plus légère… Et si vous décidez de continuer à prendre les choses personnellement et de vous laisser atteindre sans rien dire : alors c’est VOTRE choix et comme on l’a vu dans l’article précédent, cette situation vous incombe entièrement !




Si vous avez besoin de moi ou que vous avez des questions, n’hésitez pas à m’écrire sur : julie@gurumindset.com

N’oubliez pas de faire quelque chose qui VOUS fait plaisir aujourd’hui !

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